高速公路作为道路交通的主要标志，近年来我国得到了飞速发展，成为国民经济、社会发展和人民生活的重要基础设施。预计2020 年，中国高速公路通车里程将达到10万公里，基本建成国家高速公路网。高速公路建设的快速发展，极大地带动了周边地区的经济发展。路况的良好、 路容的美观、 服务区设施的完善以及热情周到的服务将会吸引越来越多的人们出行选择快速、顺畅的高速公路，使高速公路获得更好的经济效益。
    我在高速公路收费服务行业工作近十年，从最平凡的收费员岗位做起，从事过收费班长、监控员、值班站长、监控班长到收费部营销组成员，每个岗位都我一些不同的启发，不同的感受，但不管在哪个岗位，我都有相同的启发，就是司乘人员都希望在行驶的高速公路能够快速的通行。
    一个行业服务的好坏也许没有固定的尺度，至于如何衡量，我认为应从顾客的角度来衡量。有一句广告语这样说“您的满意，就是我的追求”，这句广告语在我们高速公路行业一样合适，当司乘人员经过收费站时，都希望能以最短的时间交完费，然后满意离开，经过高速公路能顺畅通行，遇到异常情况能迅速的解决，对疑问能够快速解答，对于投诉能够快速反馈，圆满的处理事件等。若这些要求我们都做到了，我想我们的服务在司乘人员口碑绝对会是最好。特别是现在随着我省交通事业的飞速发展，高速公路已不仅仅是客运和货运的载体，在现代物流、信息流、商业流的高速运行中也扮演着越来越重要的角色。如何更好的高速地适应国民经济的发展，最大限度地满足人民对现代交通的需求，也是高速公路管理者应着重研究的课题。通过深入地调查发现，我认为着力解决好以下问题，才能推动高速公路工作更加健康、有序、快速地发展，体现高速公路最重要特征便是快捷，从而获取最大化的经济效益，这就是我所要探讨的高速公路运营管理。
    一、 高速公路路面的顺畅是确保快捷与效益的关键。
    1.公路养护
    养护工作是高速公路管理中的一项重要基础工作，是保证高速公路快捷、安全、顺畅，达到“平整、顺畅、美观”行驶质量的重要环节。高速公路管理部门应通过对高速公路及其沿线设施进行经常性、及时性、周期性的预防、养护与维修，保持其正常的使用质量、路况良好，路面美观。从目前一些高速公路运作来看，在养护管理过程中，还存在以下几个方面的问题：
    一是如何保证快捷。关键在于对紧急事件处治的力度。对于我们广东天气，防洪抢险是夏季常规性的养护工作，从而实现预防为主、排查有效、反应迅速、快速畅通为目标。二是如何提高高速公路桥梁等构造物检测频率和密度，以提高安全设施被损坏后的恢复速度，确保行车安全、顺畅、快捷通行为目标。三是如何保证舒适。要保证高速公路路面质量及抛洒物清理及时，提高路面行驶的舒适度和车辆的行驶安全，给过往司乘人员提供舒适的行车环境为目标。四是如何保证畅通。在高速公路日常路面养护维修时封闭车道一条或几条车道实属必要，但施工时应体现高效管理、快速施工、热情服务，以确保高速行驶的车辆在施工路段不出现拥堵点和安全隐患源，真正做到道路顺畅安全。可是高速路面维修时这一点就没有做到很好，每次维修路段在车辆高峰时都会出现拥堵排长龙的现象，一堵车快则半小时，慢可能堵上几小时，堵车的出现严重影响了高速公路的快捷。解决以上问题的根本，在于把传统管理观念向“以人为本、以车为本”的现代管理理念彻底转变，真正实现从普通道路养护到高速公路养护，从被动养护到预防养护，从经验养护到科学养护全方位的转变与提高。
   2.路政工作
    路政管理的主要功能是保护高速公路路产，维护路权。除具有行政执法权利，更具有服务功能。路政人员除做好路产索赔、恢复、路权维护，保证路产、路权不受侵害外，更重要的是服务理念的体现，处理事故清障工作要及时快捷、提高巡查的责任心、加强与交通安全管理部门相互配合协调，保证事故现场的快速处理，与当地政府、医院紧密联系，保证交通事故的紧急救援，将人员伤亡、财产损失减至最小，确保高速公路快速畅通的行车条件。
    二、收费队伍的素质直接影响着高速的快捷与效益。
    高速公路行业文化不仅关系到通行费征收，同时也是各个高速公路直接面对社会展示文明形象的重要窗口。因此收费人员素质至关重要，关键是对收费人员的制度管理、激励机制及素质培养，其中包括业务技能培训、日常行为规范、文明形象塑造等，都直接影响着高速公路的快捷与效益。除此之外，还必须结合实际，注重收费员的人本管理。
    司乘人员途径收费站，到收费站不是他的目的，不像商业性服务，顾客买到了满意的商品就达到了目的，他们之间的服务过程尽可能长一些，以顾客满意为终止。而收费工作则是一瞬间的过程，时间要尽可能缩短，对司乘人员来说越短越好，快捷的服务对司机来说就是最好的服务。因为司乘人员所需要的是如何节省时间，用最短的时间交完费继续赶路。自己切身体会下都有同样感受，当收费站的车辆半天不见移动时，坐在车上的自己烦躁不安，张望着前方车辆不动的原因，心里都有不悦呢？更何况是其它司乘人员。要想让车辆快速的通过收费站，这就关系到文明服务的更高标准及业务能力。在进行收费实操的时候，很多收费员都能又快又准的进行收费操作、找零等一系列收费动作与文明用语一气呵成之下，单车准确收费的速度只用了6秒的时间，对于这样的时间很多司乘人员都会投来肯定的目光。文明用语和微笑服务是收费窗口一道风景，即有风景，又有实实在在的“优质服务快捷”，做到每车6秒的时间下那绝对是最佳的服务，对于目前高速公路来说每车要做到这一速度还需要收费人员在平时的工作中，不断的提高自身的综合能力，提高自身的业务水平，练就过硬的基本功才能做得到。
    我曾看到过一篇关于高速公路收费问题的讨论话题作了一个很恰当的比喻，将收费工作比成一个大师傅做菜，车主自然就是顾客了，顾客需要什么口味的菜，大师傅将会根据顾客的要求加放调味品，但我们不能光吃调味品啊，配上主菜才是真正的佳肴。所以我们平时所说的文明用语、微笑服务等，都是“调料”，要真正让司乘人员体会到文明服务质量，必须要快捷，让车辆迅速通过收费站。例如一名急着赶路的司乘人员经过收费站。收费员半天也识别不出车型，当识别出车型输入操作后，却又在找零的时候等了老半天，加起来的时间就近1分钟甚至超过2分钟了，这时候不管该收费员脸上的笑容是那么灿烂，文明用语多么动听，碰上素质高或心情好的司乘人员可能不会对该收费员说什么，若是碰上一些素质较差且心情郁闷的司乘人员时，可能该收费员就会遭到那司乘人员骂上几句。这样收费员如果没有调整好心态可能自己情绪又会受影响，自然又影响到后面车辆的收费操作，文明服务质量当然也随之受影响。若是车辆每次经过时都能快捷的通过收费站，能在10秒之内完成收费操作，又能感受到收费员的优质服务，这样的收费站，这样的高速公路在司乘人员口中还怕没口碑吗？群众的口碑好了，自然行走该高速公路的车辆也会增加，效益也自然更好。正如古人语“金杯银杯不如老百姓口碑”，所以收费队伍的素质直接影响着高速公路的快捷与效益。
    三、收费系统是确保快捷与效益重要因素。
    高速公路的快捷与效益离不开技术的保障，没有一套过硬的收费系统是谈不上快捷，谈不上效率。目前，很多高速公路堵车现象时有发生，拥堵严重的路段天天堵，有时候一堵好几个小时。高速公路管理手段越来越先进，但有部分高速公路收费管理却停留在比较低效的收费阶段，现在高速公路是全省联网收费的轨道，收费硬件滞后会导致读写信息显示过慢，刷写IC卡成功率低，常出现无入口信息情况，这就给高速公路使用带来诸多不便，影响了高速公路快捷的特征，特别是碰上黄金周长假前后期间，很多高速公路收费站都会出现严重堵车的现象，常有一些收费站因为无法控制场面，最后不得不免费放行车辆，造成大量的路费流失，从而严重影响了公司的经济效益。目前较多高速公路都存在以下问题。
    一是车辆停车排队交费时间较长，在车流量增加时容易造成拥堵，降低了高速公路的通行能力与经济效益，二是收费硬件的老化、陈旧、更新缓慢，三是大部分高速公路都是使用人工半自动收费模式，未完全实现不停车自动收费的全电子收费管理系统。要有效解决以上问题，我们必须要坚持以人为本、以车为本、快速通行的管理理念，改造、升级收费软件技术，提高窗口服务质量，从而实现收费系统大提速，满足现代高速公路发展的需求，真正做到快捷、顺畅，为企业获取更大的经济效益，促进交通事业的大发展。
   四、服务区的设立也影响着高速公路的快捷与效益。
    服务区是高速公路的重要配套设施，部分的高速公路的服务区等配套设施的建设却没有同步跟上。在一些高速公路上行驶几个小时，沿途也找不到一个服务区，汽车加油，乘客上厕所、吃饭等都十分不便。就是建设有服务区的高速公路仅仅也是从配套设施要求出发，没有从以人为本的服务功能、人性化方面考虑，因而大多存在不够完善、布局不尽合理、外观设计不尽美观等缺陷。随着我国国民经济的快速发展，高速公路服务区功能日益提升，服务区不仅承担着高速公路加油、修理、餐饮、休息等重要功能，而且也是高速公路经营者直接面向社会、面对顾客展示文明形象的又一重要窗口。服务区不仅要做到功能完善、服务到位，而且应从建设期就合理设计、长远规划，在运营后加强公共设施维护，最大限度地体现人性化服务。同时，高速公路管理单位要根据所辖服务区的情况，做好长久性资金准备，针对社会经济不断发展以及不断变化的顾客消费需求，本着以车为本、以顾客为本，长期持久的完善服务功能，不断改进服务设施，从而提高顾客在接受服务时的舒适度与满意度。
    高速公路管理单位要注重加强对所辖服务区的监管，以搞好服务区优质服务为根本，确保高速公路运营的整体形象不受损害。管理单位还要深入细致对服务区经营服务项目、经过服务区前的相关交通量和服务区的消费车次、消费人次、消费水平、顾客有理投诉等相关资料的收集与整理。通过进一步分析，可有效性地对所辖服务区经营服务进行业务指导，服务区在取得经济效益的同时，实现良好的社会效益，从而促进高速公路获取更大的经济效益。
    总之，我省高速公路十几年间迅速的发展令人叹为观止，在经济发展和社会生活中发挥着重要作用，在管理、服务与经营逐渐迈入良性的发展轨道时，要适应新时代高速公路发展需求，必须向文明征收，快捷通行，以人为本，以车为本的管理理念转变，相信更好的经济效益将在广深沿江高速公路开花结果。